• 項(xiàng)目背景

　　海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年，經(jīng)過30年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，發(fā)展成為全球最大的家用電器制造商之一，在全球17個(gè)國家擁有7萬多名員工，用戶遍布世界100多個(gè)國家和地區(qū)，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和飛速變化的市場(chǎng)需求，及時(shí)的售后服務(wù)正在成為企業(yè)制勝的最大法寶。

　　海爾需要將原本固定的信息化服務(wù)體系進(jìn)行全面的突破，直接延伸到每個(gè)客戶面前，徹底打通售后維修服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶體驗(yàn)嶄新的移動(dòng)化售后維修服務(wù)。而正因如此，海爾所面臨的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)是：

• 客戶目標(biāo)

　　海爾迫切需要一個(gè)高質(zhì)量的維修體系管理工具，對(duì)維修人員進(jìn)行規(guī)范服務(wù)管理，大幅提升日常維修作業(yè)流程效率及企業(yè)綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　*各種維修產(chǎn)品編碼掃描錄入

　　*實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)維修人員的位置情況

　　*自動(dòng)導(dǎo)入維修記錄，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　*實(shí)時(shí)的信息交互，自動(dòng)派工及任務(wù)調(diào)度

　　*隨時(shí)了解客戶需求情況，便于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

• 方案實(shí)施

　　1、 需求分析

　　2、 維修流程圖

　　3、 功能應(yīng)用

　　海爾的維修員登錄海爾售后服務(wù)系統(tǒng)，成功驗(yàn)證用戶信息后進(jìn)入工單管理主界面，下載當(dāng)日工單任務(wù)，進(jìn)行用戶報(bào)修信息登記、上門維修信息登記、查詢查找等操作。

　　(1) 用戶報(bào)修

　　維修人員通過PDA接收售后系統(tǒng)下發(fā)的工單任務(wù)信息，并進(jìn)入工單管理列表中選中一條記錄進(jìn)行上門維修處理，并登記上門時(shí)間，核對(duì)用戶、產(chǎn)品及服務(wù)信息等。

　　(2) 維修服務(wù)管理

　　維修人員上門檢修后對(duì)產(chǎn)品信息、故障、費(fèi)用和服務(wù)過程進(jìn)行記錄，維修信息保存后自動(dòng)產(chǎn)生報(bào)修信息記錄;如果有費(fèi)用需要刷卡支付，則彈出刷卡支付界面，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)刷卡支付。

　　(3) 備件查找及申請(qǐng)

　　查找維修機(jī)器指定的備件庫存信息：維修人員輸入查找條件、備用專用號(hào)即可查詢維修機(jī)型的備件名稱、數(shù)量、適用機(jī)型、類型等庫存信息，并提交維修所需備件申請(qǐng)。

　　(4) 相關(guān)備件查詢

　　查詢工單指定機(jī)型相關(guān)備件：輸入機(jī)器型號(hào)自動(dòng)顯示查找備件名稱、數(shù)量、適用機(jī)型、類型等。

　　4、 系統(tǒng)架構(gòu)圖

• 方案成效

　　(1) 企業(yè)可以隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)維修人員的位置情況，對(duì)維修人員進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，遠(yuǎn)程進(jìn)行派工和任務(wù)的實(shí)時(shí)調(diào)度;

　　(2) 針對(duì)維修經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)性問題提供實(shí)時(shí)的信息交互，企業(yè)能夠隨時(shí)了解維修人員在外的維修狀況，通過遠(yuǎn)程知識(shí)庫對(duì)維修人員進(jìn)行技術(shù)支持;

　　(3) 維修人員可以隨時(shí)接受新的完整的維修任務(wù)信息，不用浪費(fèi)大量時(shí)間，來回折返公司領(lǐng)單，在外出工作的時(shí)候能隨時(shí)登錄公司的服務(wù)系統(tǒng)，查詢內(nèi)部資料和移動(dòng)辦公;

　　(4) 維修人員還可以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)查詢零配件庫存，并提供客戶備件價(jià)格咨詢，改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度;

　　(5) 維修人員在上門維護(hù)時(shí)通過便攜識(shí)讀設(shè)備，可以很容易地完成各種產(chǎn)品編碼掃描錄入，將維修記錄自動(dòng)寫入系統(tǒng)，每月生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，大大提高作業(yè)效率。